Make + ChatGPT 실전: 고객 문의 자동 분류 및 답변 초안 생성기
💡 EveryIT 생산성 철학
고객 서비스는 비즈니스의 생명줄입니다. 그러나 배송·환불·상품 문의에 매번 같은 답변을 처음부터 작성하면 중요한 기획 시간이 사라집니다. 문의를 읽고 분류하며 초안을 준비하는 일은 AI에게 맡기고, 정책 확인과 최종 발송은 사람이 책임지는 흐름을 만드세요.
Gmail 문의 감지, 구조화된 AI 분류·답변 초안, 긴급도별 Router 분기, 사람의 최종 승인, 개인정보 최소화와 오류 검수함 설계 방법을 익힙니다.
📢 먼저 확인하세요
이 글은 2026년 8월 20일 기준 공식 문서를 확인해 작성했습니다. Make의 Gmail 앱은 Watch Emails와 읽지 않은 메일 필터를 지원합니다. OpenAI 앱의 화면과 모듈명은 계정·버전에 따라 달라질 수 있으므로, 현재 화면에서 응답 생성 또는 채팅 완료 기능을 선택하세요. ChatGPT Plus 구독료와 OpenAI API 사용료는 별도입니다.
📍 목차
1. 반복 문의가 비즈니스 시간을 빼앗는 이유
Problem: 온라인 비즈니스가 성장할수록 배송 조회, 환불 요청, 상품 사양 질문이 메일함에 뒤섞입니다. 담당자는 문의를 하나씩 열어 유형과 우선순위를 판단해야 합니다.
Agitation: 문의를 읽고 분류한 뒤 같은 문장을 다시 작성하다 보면 오전이 사라집니다. 바쁜 날에는 긴급한 불만 메일을 늦게 발견하거나, 확인하지 않은 배송일을 실수로 안내할 수도 있습니다.
Solution: Make가 새 메일을 가져오고 AI가 카테고리·긴급도·답변 초안을 구조화해 반환하게 합니다. 결과는 Slack이나 Notion의 검수함에 저장하고, 사람이 사실과 정책을 확인한 뒤 직접 발송합니다.
2. 이번에 완성할 AI 고객 문의 워크플로
[Gmail: Watch Emails]
↓ 새 문의 감지
[개인정보 최소화·마스킹]
↓
[OpenAI: 문의 분류 + 답변 초안]
↓ 구조화된 결과
[Router]
├─ High → Slack 긴급 알림
└─ Normal → Notion 검수 대기함
↓
[사람의 사실 확인·수정·발송]
이 설계의 목적은 무인 고객센터가 아닙니다. AI가 반복 작업을 먼저 처리하되, 고객과의 약속이 되는 최종 답변은 사람이 통제하는 Human-in-the-loop 방식입니다.
3. Gmail에서 새 문의만 감지하세요
- Make에서 새 시나리오를 만들고 Gmail > Watch Emails를 추가합니다.
- 고객 문의를 받는 Google 계정을 연결합니다.
- Folder는 INBOX 또는 전용 CS 라벨을 선택합니다.
- Criteria는 Only unread emails로 설정합니다.
- 필요하면 Gmail filter에
label:customer-support is:unread처럼 전용 라벨을 지정합니다. - Content format은 본문을 매핑할 수 있도록 Full content를 선택하고, 테스트 Limit은 1로 시작합니다.
개인 Gmail 연결은 재인증이 필요할 수 있습니다.
Make 공식 안내에 따르면 개인 @gmail.com 연결은 Google 정책에 따라 주기적으로 권한을 다시 승인해야 할 수 있습니다. 운영 계정과 담당자를 기록해 두고 연결 만료 알림을 놓치지 마세요.
4. AI가 분류와 답변 초안을 구조화해 만들게 하세요
Gmail 뒤에 OpenAI (ChatGPT, Sora, Whisper) 앱의 텍스트 응답 모듈을 추가합니다. 화면에 Generate a response, Create a chat completion 또는 비슷한 이름이 표시될 수 있습니다. API 키 연결을 사용하는 경우 OpenAI Platform의 별도 API 크레딧이 필요합니다.
모델은 계정에서 사용할 수 있는 비용 효율적인 소형 모델을 선택하고, 아래처럼 결과 형식을 제한합니다. 특정 모델명을 고정하면 나중에 지원 상태가 바뀔 수 있으므로 운영 전 모델 목록과 가격을 다시 확인하세요.
모듈에서 JSON Schema 또는 Structured Output을 지원한다면 필드 이름과 허용 값을 스키마로 고정하세요. 해당 옵션이 없다면 JSON 형태로 출력하도록 지시한 뒤 JSON > Parse JSON을 연결합니다. 파싱이 실패하면 자동 발송 경로로 보내지 말고 오류 검수함으로 보내세요.
5. 긴급 문의와 일반 문의를 나누어 저장하세요
구조화된 결과 뒤에 Router를 추가하고 다음 두 경로를 만듭니다.
- 경로 A — High: Slack의 긴급 CS 채널로 고객 메일 주소, 카테고리, 요약, 원본 Gmail 링크를 보냅니다. 개인정보 전체를 Slack 메시지에 복사하지 마세요.
- 경로 B — Normal: Notion 검수 대기 데이터베이스에 문의 ID, 접수 시간, 카테고리, 요약, 초안, 확인 필요 항목을 저장합니다.
Notion에는 검수 대기 → 사실 확인 → 답변 완료 상태를 준비하세요. 긴급 문의도 Slack 알림만 보내고 끝내지 말고 Notion이나 별도 로그에 함께 기록해야 누락을 확인할 수 있습니다.
| 필드 | 예시 | 용도 |
|---|---|---|
| Message ID | Gmail 고유 ID | 중복 생성 방지 |
| Category | shipping | 담당자·보기 분류 |
| Urgency | high | 알림 분기 |
| Draft Reply | [확인 필요] 포함 초안 | 사람 검수 |
| Status | 검수 대기 | 처리 추적 |
6. 자동 발송을 막고 개인정보를 보호하세요
- 자동 발송 금지: AI 결과를 Gmail의 Send an Email에 직접 연결하지 않습니다. 환불 승인, 배송일, 보상 금액은 반드시 사람이 확인합니다.
- 최소 수집: 분류와 초안에 필요하지 않은 주소, 전화번호, 주문 전체 내역은 AI 모듈로 보내지 않습니다.
- 사전 마스킹: 계좌번호·카드번호·정부 발행 식별번호처럼 민감한 값은 AI 호출 전에 제거하거나 마스킹합니다.
- 로그 주의: Make 시나리오 실행 기록에도 입력과 출력이 남을 수 있습니다. 보관 기간, 팀 접근 권한, 오류 로그 내용을 점검하세요.
- API 데이터 설정 확인: OpenAI API 데이터는 기본적으로 모델 학습에 사용되지 않지만, 서비스별 보관 정책과 조직의 데이터 제어 옵션은 다를 수 있습니다. 민감 업무는 공식 데이터 정책과 회사 규정을 함께 확인하세요.
- 실패 경로: AI 호출이나 JSON 파싱이 실패하면 고객 발송이 아니라 사람의 오류 검수함으로 이동하게 합니다.
정규식 하나만으로 개인정보 보호가 완성되지는 않습니다.
형식이 다양한 이름·주소·계좌 정보는 단순 패턴에서 빠질 수 있습니다. 전용 CS 라벨, 데이터 최소화, 마스킹, 접근 권한, 짧은 로그 보관, 사람 검수까지 여러 방어막을 함께 사용하세요.
7. 가짜 문의로 전체 흐름을 검증하세요
- 실제 고객 정보가 없는 테스트 메일을 배송·환불·불만 유형별로 1건씩 보냅니다.
- Run Once를 실행하고 Gmail 본문이 올바르게 들어오는지 확인합니다.
- AI 결과가 정해진 필드와 허용 값으로 반환되는지 확인합니다.
- High 문의는 Slack, Normal 문의는 Notion에 정확히 들어가는지 확인합니다.
- 같은 Message ID를 다시 처리했을 때 카드가 중복 생성되지 않도록 검색 또는 필터를 추가합니다.
- 의도적으로 빈 본문과 잘못된 JSON을 넣어 오류 검수함으로 이동하는지 확인합니다.
- 어떤 경로에서도 고객에게 메일이 자동 발송되지 않는지 마지막으로 확인합니다.
“2시간이 20분으로 줄어든다” 같은 효과는 문의량과 검수 난이도에 따라 달라집니다. 첫 주에는 처리 시간, 분류 정확도, 초안 수정률, 누락 건수를 기록해 실제 절감 효과를 판단하세요.
8. 자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. ChatGPT Plus를 구독하면 Make에서 API를 무료로 쓸 수 있나요?
A. 아닙니다. ChatGPT 구독과 OpenAI API는 별도 과금 체계입니다. Make에서 OpenAI API 키를 연결한다면 OpenAI Platform의 API 결제 설정이 필요합니다.
Q. 고객 답변을 Gmail 초안으로 자동 저장해도 되나요?
A. 가능합니다. Notion 검수 대신 Gmail의 Create a Draft Email을 사용하면 담당자가 메일함에서 초안을 열어 수정하고 직접 보낼 수 있습니다. 단, 수신자·스레드·제목 매핑을 테스트 계정에서 충분히 검증하세요.
Q. 분류가 틀리면 어떻게 하나요?
A. 카테고리를 5개 안팎으로 제한하고 각 기준을 프롬프트에 명시하세요. 사람이 수정한 카테고리를 로그에 남겨 월 1회 오분류 사례를 프롬프트 예시로 추가하면 품질을 점진적으로 높일 수 있습니다.
공식 자료와 함께 읽을 글
- Make 공식 Gmail 모듈 안내
- Make 공식 OpenAI 앱 안내
- OpenAI API 데이터 제어 안내
- A-014: Make 사용법 완전 가이드
- A-023: Make 무료 플랜 비용 절약법
- A-024: Google Sheets와 Notion 연동 가이드
🎯 최종 요약
Make와 ChatGPT를 결합한 고객 문의 자동화의 핵심은 빠른 자동 답장이 아니라 분류·요약·초안 준비를 자동화하고 최종 발송은 사람이 통제하는 것입니다. 전용 라벨과 구조화된 결과, 긴급 분기, 개인정보 최소화, 오류 검수함을 먼저 설계한 뒤 가짜 문의로 충분히 검증하세요.
편집 검토: 2026년 8월 20일 공식 자료·목차·내부 링크·이미지 보존 확인 완료.
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